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美国Zappos网络鞋店的首席执行官谢家华

  谢家华(Tony Hsieh,托尼-何斯,或者托尼谢),今年33岁,出生于伊利诺伊州,其父母早年从中国台湾来美国定居。

  谢家华是三兄弟中的老大,在旧金山(SanFrancisco)北湾他度过了自己的童年时光。旧金山拥有美国规模最大的唐人街,其历史可以追溯至120年之前,入口处的中式牌楼上写着“天下为公”。另一方面,在其南端,便是IT业中心硅谷。

  旧金山湾区(SanFrancisco Bay Area),是加州北部的都会区,湾区里有数个城郊中心,金门大桥北方的旧金山湾区通常被称做北湾(North Bay),金门大桥是该区通往旧金山的必经之地。

  父亲谢传刚后来对媒体表示,谢家华从小就有自己的认识和判断力,家里只要求孩子们对父母说中文,其余随自己决定发展,父母只在一旁协助但不会干涉。

  这是一个父亲谦虚地表达为儿子感到骄傲。早慧的谢家华中学阶段不但功课好,并且俨然是计算机小天才,获奖无数,之后顺利考入了哈佛大学主修计算机,事实上,19岁的时候他就获得了毕业证书,这使他成为校园中的名人。

  他的兴趣并不局限于计算机,在哈佛大学读书期间,谢家华和室友Sanja Madan 盘下一家快要关门大吉的匹萨店,顾客则是他的宿舍同学,等到毕业时又把店给卖了。这并非是他第一个生意,他很早时便自制徽章,通过邮购方式销售,中学阶段则不时接一些写代码的工作。

  21岁的时候,同众多IT创业故事一样,他有一个继续求学的机会,不过他和Sanja Madan决定到Oracle从事程序员的工作。当然,这并不符合在美国定居中国人的传统。

  1995年,他们的老板拉里-埃里森提出了网络计算机(Network Computer简称NC)的概念,当然我们今天仍然使用PC,但是每一个IT从业人员都可以感受到互联网时代已经到来。

  仅仅五个月之后,1996年年初,两人离开了Oracle,谢家华以两万美元作为初始资本,在一套有两个卧室的公寓里开始了创业,除去Sanja Madan之外,还汇聚了十多位同好,当然许多人都不支薪。

  他们的项目是LinkExchange.在互联网发展初期,网站的推广是一个问题,当然大网站有足够的广告预算,谢家华要做的则是“为沉默者发声”的生意,这就是一度流行的广告交换,中小网站在自己的站点刊登别人的广告,同时自己的广告也在其他网站获得显示。这项业务正逢其时,八个月后他们搬迁到旧金山市中心附近媒体区的一栋老式大楼,此后一直在那。

  1997年5月,之前在雅虎中获益丰厚的红杉资本(Sequoia Capital)意识到其中存在的潜在机会,给这个项目注入了300万美元。此后LinkExchange拥有的会员网站超过了80万家,同时也有了100名员工。

  1998年11月微软宣布以价值2.65亿美元的股票收购LinkExchange,微软表示,这可以使Msn.com打入成长中的小型商务广告市场,微软可以在数十万个站点上推广他们的产品,并用技术把这些网站联合起来。收购后,微软将其更名为MSNB Central.当然,分析家会将其同之前微软以4亿美元收购的Hotmail相提并论。

     在美国,一个华人小伙儿开设的网络鞋店声名鹊起,堪称“家喻户晓”,2007年的销售额超过8亿美元,占美国鞋类网络市场总值30亿美元的四分之一强,被称为“卖鞋的亚马逊”。

     这位而立之年的华人小伙名叫谢家华,他开设的网络鞋店就是“Zappos”。

     哈佛大学的天才少年

     33岁的谢家华作为Zappos的创始人之一,目前是这个网络营销帝国的行政总裁。他的父母早年从台湾辗转来到美国定居,在伊利诺伊州生下了谢家华。

     谢家华是家里的长子,从小就表现出了过人之处,天资聪颖,思维敏捷,这为他缔造网络营销帝国提供了先天条件。

     谢家华的童年可谓顺风顺水。他在旧金山长大,轻松考入哈佛大学主修计算机,19岁便拿到了毕业证,成了学生圈里的“知名人士”。在哈佛读书期间,谢家华在专业上精益求精,屡次夺得电脑大赛冠军,并在业余时间开了一家比萨店。尽管生意一般,却为他积累了人生中的第一本生意经。

     小程序员缔造大公司

     21岁那年,谢家华放弃了来之不易的读博机会,做了一名普通的程序员。此事令亲朋好友惋惜不已,并颇感疑惑。谢家华用独到的眼光和优异的战绩,打消了亲友的一切疑惑,他创办的那家小小的网络广告公司LinkExchange,仅用了两年时间便发展成为拥有200名员工的大公司。

     1998年,LinkExchange以2.65亿美元的身价委身微软,谢家华掘到了第一桶金,为缔造网络营销帝国提供了充足的资金保障。

     1999年,一个很偶然的机会,谢家华结识了比自己更年轻、眼光更独到的企业家尼克·斯威姆。一番促膝长谈之后,斯威姆提出了一个想法:网上卖鞋。据斯威姆了解到的情况,网络购物的市场规模足有400亿美元,仅邮购就达到20亿美元,做一家网络鞋店,营收超过邮购商不成问题。

     谢家华顿觉醍醐灌顶,很快向斯威姆的网上售鞋公司ShoeSite注资100万美元。此后,ShoeSite 更名为Zappos。6个月后,谢家华和斯威姆联手经营Zappos,不久又追加投资1000万美元。2000年,谢家华成为Zappos公司的首席执行官。

     硬功夫和软功夫扭转乾坤

     出人意料的是,Zappos并没有旗开得胜,而是开局糟糕。Zappos刚开业时无人问津,好不容易拿到订单时,每10份订单却有一份不能履行——要么发错了货,要么鞋子脱销。Zappos一直入不敷出,时刻面临着破产的危险。

     不过,谢家华没有让Zappos破产,而是让这个年轻的公司一步步成长为网络营销帝国。在这个过程中,谢家华下了“硬功夫”。

     为了方便顾客挑选不同式样和颜色的鞋子,Zappos为库存的每一款鞋从8个不同的角度拍了照。在肯塔基州的仓库中,Zappos存有5.8万种款式的130万双鞋,拍照的任务极其艰巨,但Zappos完成了。

     为了保证送货及时,Zappos把家安在了联合包裹服务公司(UPS)的机场附近,仓库24小时运作。Zappos 不仅要让顾客满意,还要让他们喜出望外——公司承诺4天内送达,但在大多数情况下,顾客第二天就可以拿到货。

     接着,谢家华又拿出了看家的“软功夫”:免费退换货。

     这听起来不算新鲜,但在上世纪90年代末,网络鞋店能做到这一点的并不多,因为鞋子不像亚马逊出售的书,顾客很容易买错。

     这项工作确实困难重重,关键是,客户觉得买到的鞋子不合适了,怎么能马上换成合适的。一方面要缓解顾客的烦躁情绪,另一方面要控制退换货的成本。

     此时,谢家华的电脑天赋派上了用场。通过一套软件,他为Zappos设计了一套电子邮件系统,可以自动回复客户要求换货的电子邮件。

     在运营上,Zappos承诺顾客,如果鞋不合脚,送货、退货一律免运费。为此,Zappos付出了一亿美元的运费作为代价。尽管退货率高达四分之一,但平均每份订单的金额达90美元,仍给Zappos留下了足够的利润空间,扣除送货和退货费用后,毛利仍可达35%。

     顾客的满意度和忠诚度最终成就了Zappos,其销售额在过去的7年中突飞猛进。目前,Zappos的500万客户中有60%是“回头客”,还有25%不断介绍新朋友来买鞋。

     Zappos的红火吸引了风险投资的1500万美元,Zappos很快增加了新产品,比如墨镜、皮包等。2007年,Zappos的第一家直销店在赌城拉斯韦加斯盛大开业。Zappos的目标是,到2010年实现年销售额10亿美元。

     相关报道:Zappos“鼓励”新员工辞职

     Zappos在寻找适合自己的员工上有一套独特的做法。

     Zappos掌握了电话服务的技巧,甚至堪称“艺术”,而这对于多数网上销售商来说还是个空白。Zappos 在网站的每个页面都显示了免费电话号码,其呼叫中心风趣、机智的接线员,可以为顾客营造轻松愉快的购物气氛。

     接线员的工作很辛苦,接一个顾客的电话就可能要谈上几小时。Zappos的呼叫中心在招入新员工后,会提供为期4个星期的培训,让新员工沉浸在公司的战略、文化以及对顾客的执著中。培训开始后的一个星期,到了Zappos称为 “出价”的时间。公司的负责人会对新员工说:“如果你今天辞职,我们会按你的工作时间全额支付薪水,另外还提供1000 美元的奖金。”大约10%的新员工选择拿钱走人。

     表面看起来,Zappos的做法有些不可思议,但仔细想来,却觉得颇有深意。对新员工来说,如果愿意接受公司的这一“出价”,就说明不具备公司需要的奉献精神。Zappos通过花钱“鼓励”新员工辞职的方式,尽早确认公司的价值观和每个新员工是否契合。

 
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